Décision pédagogique
Ce que cette formation change concrètement dans la pratique de l’équipe.
Structurer un accueil t
Adopter une posture d’accueil professionnelle et constante au t
éphone ; conduire un appel entrant avec une m
éthode claire, de la prise de contact à la cl
Projection concrète
Voir la session avant de parcourir tout le détail.
Une image sobre et crédible pour aider le visiteur à comprendre le ton, le cadre et la promesse de la formation en quelques secondes.
1 jour (7h)
distanciel
Télésecrétaires, assistants, standardistes, personnels d’accueil, cabinets, structures de services et professions libérales recevant des appels entrants réguliers.
Objectifs opérationnels
Ce que les participants sauront faire à l’issue de la session.
Adopter une posture d’accueil professionnelle et constante au téléphone
conduire un appel entrant avec une méthode claire, de la prise de contact à la clôture
identifier rapidement la demande et reformuler avec précision
filtrer, orienter ou transmettre l’information sans déformation
Programme détaillé
Le déroulé pédagogique prévu pendant la formation.
Module 1 : Installer les fondamentaux d’un accueil téléphonique professionnel - rôle stratégique du premier contact, attentes de l’appelant, posture vocale, sourire au téléphone, formulation d’ouverture et qualité d’écoute
Module 2 : Structurer l’appel avec méthode - qualification de la demande, questionnement utile, reformulation, vérification des informations, annonce d’une réponse ou d’un délai réaliste
Module 3 : Gérer les situations sensibles - appels imprécis, interlocuteurs pressés, demandes insistantes, mécontentements, erreurs de compréhension et maintien d’une communication apaisée
Module 4 : Sécuriser la transmission et la traçabilité - prise de message exploitable, hiérarchisation des urgences, transmission fiable à la bonne personne, clôture professionnelle et engagement de suivi
Pourquoi cette formation
Les raisons de la retenir dans votre contexte métier.
Structurer un accueil téléphonique professionnel, rassurant et efficace pour traiter les appels entrants sans perte d’information, sans tension inutile et avec une image de service immédiatement crédible.
Cette formation est pertinente lorsque l’entreprise veut fiabiliser son premier niveau de contact, réduire les messages mal transmis, professionnaliser l’accueil et protéger son image de service dès les premières secondes. Formation Primovia du package Relation Client, ajustable au contexte métier et au niveau des participants.
Évaluation par mises en situation, grille d’observation, débrief personnalisé et validation des acquis opérationnels en fin de session.
Action immédiate
Décider sans allonger inutilement la lecture.
Vous pouvez ajouter la formation au bon de commande, ouvrir le calculateur ou demander un rappel selon votre rythme de décision.
Demande d’inscription
Demander un échange ou une inscription à partir de cette fiche déjà qualifiée.
Vous pouvez laisser vos coordonnées ici si vous préférez être rappelé avec cette fiche déjà qualifiée, sans interrompre le parcours de lecture plus haut dans la page.